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会议服务中接待礼仪一—文明礼貌待人言谈举止得体

信息来源:张家界租车网  编辑日期:2010-4-30  人气指数:1728

 
礼仪是指人们在社会交往活动中形成的行为规范与准则,是道德的外在表现形式,也是调节人际关系的重要手段。文明礼貌待人、言谈举止得体,是每个从事接待工作的同志所必须具备的素质。

   一、 迎送

  迎送是内宾接待中最常见的礼仪活动。迎送活动的规格有高低,仪式有简繁,但几乎任何一次接待活动都不能缺少。在接待过程中,我们一定要重视迎送活动的安排。
  迎送的对象,按其性质分,有专程前来,也有顺道路过;按其级别分,职务各有高低;按人数分,有大型的代表团,也有数人乃至一人的。接待中,通常根据其身份地位、来访性质及其与当地的关系等因素,安排相应的迎送活动。

  1、确定迎送规格。
  迎送规格,一般应遵循对等或对应原则,即主要的迎送人员应与来宾的身份相当或相应。若由于种种原因,主方主要人员不能参加迎送活动,使双方身份不能完全对等或对应,可以灵活变通。以对口原则,由职务相宜人员迎送,但应及时向对方作出解释,以免误解。为了简化迎送礼仪,目前主要迎送人员更多地在来宾下榻的宾馆(或饭店)迎接或送别,而另由职务相宜人员负责机场(或车站、码头)的迎送。

  2、迎送前的准备。

  (1)了解来宾抵离的准确时间。
  接待工作人员应当准确了解来宾所乘交通工具的航班号、车次以及抵离时间。将这些情况和迎送人员名单一并通知机场(或车站、码头),以便做好接站(或送站)准备。
  接、送站前,应保持与机场(或车站、码头)的联系,随时掌握来宾所乘航班(或车次)的变化情况。如有晚点,应及时作出相应安排。接站时,迎候人员应留足途中时间,提前到达机场(码头或车站),以免因迟到而失礼。

  (2)排定乘车号和住房号。
  如果来宾 人数较多,为了在接站时避免混乱,应事先排定乘车号和住房号,并打印成表格。在来宾抵达时,将乘车表发至每一位来宾手中,使之明确自己所乘的车号。同时,也便于接待人员清点每辆车上的人数。住房表可随乘车号一同发放,也可以在前往下榻宾馆的途中发放。住房表可以使来宾清楚自己所住的房间,也便于来宾 入住客房后相互之间联系。

  (3)安排好车辆。
  根据来宾和迎送人员的人数,以及行李数量安排车辆。乘车座位安排应适当宽松,正常情况下,附加座一般不安排坐人。如果来宾行李数量较多,应该安排专门的行李车。如果是车队行进,出发前应明确行车顺序,并通知有关人员,以免行进中发生错位。

  3、安排好迎送中的各个环节

  (1)介绍。
  主客双方见面时,应互相介绍。按通常礼仪,应先把主人介绍给来宾,然后再把来宾介绍给主人,介绍顺序以职务的高低为先后。介绍人可由双方职务最高者或工作人员担任。如果主宾双方职务最高者本已认识,则最好由他们分别依次介绍各自人员。也可以由双方的工作人员介绍。介绍形式一般以口头介绍为主,如果人数不多,也可以用互换名片的形式。

  (2)提取、托运行李。
  如果来宾行李较多,应安排专门工作人员,负责清点、运送行李并协助来宾办理行李的提取或拖运手续。提取行李时如需等候,应让迎宾车队按时离开,留下有关人员及行李车装运行李;送行时,如果来宾需交付托运的行李较多,有关人员应随行李车先行,提前办理好托运手续,以避免主宾及送行人员在候机(车、船)厅等候过久。

  (3)注意与宾馆(饭店)的协调。
  来宾下榻在宾馆(饭店),生活安排是否周到、方便,与宾馆(饭店)的服务水平密切相关,来宾抵离宾馆(饭店)时,具体事务较多,更应做好有关事项的协调衔接。
  当重要来宾抵离时,接待工作人员应及时通知宾馆(饭店),以方便宾馆(饭店)组织迎送、安排客房、就餐和进出行李等。来宾入住客房,以便捷、迅速为原则,重要来宾、人数较多的代表团更是如此。为了避免来宾 抵达后聚集大厅长时间地等待,接待工作人员应与宾馆(饭店)主动联系,密切配合,进行过细的安排。通常住房安排表在抵达住地前发给每位来宾,使每人清楚自己入住的房号。在宾馆(或饭店)迎宾处设领钥匙处,来宾抵达时,根据他们自报的房号分发住房钥匙。也可以在保证安全的前提下,事先打开房门,使来宾抵达后直接进房。不论采用何种形式,主宾入住客房,应有专人陪同引导。来宾入住登记或离店手续,可在适当时间,由接待人员协助办理。来宾进店时,应通知行李房,及时将来宾行李分送各人房间或集中送到某一房间;来宾离店前,应和行李房约好出行李的时间,出行李应适当提前,以免发车前主宾和送行人员长时间等待。

 (4)为来宾留足休息时间。

  二、参观、游览

  参观、考察是内宾接待工作中一项重要内容。有时为了劳逸结合,有张有弛,也可以适当安排名胜景点的游览活动。参观、游览活动如安排得当,有利于使来宾深刻、完整地了解当地情况,从而得到更多人的理解、关心和支持。安排参观游览要注意以下事项。

  1、项目的选定
  参观游览项目的选择,主要应考虑来宾 来访的目的、性质,使参观项目的安排有一定的针对性;同时考虑来宾的意愿和特点,结合当地实际,选定最具代表性的参观项目。有季节性的项目,还要考虑时令是否合适。此外,还要考虑参观时间的长短、路途的远近等。对方提出的要求,在可能情况下应尽量予以满足,如果确有困难,不能安排,可如实告知,并作适当解释。

  2、安排布置
  项目确定之后,应作出详细计划,制定活动日程表。包括先参观什么,后参观什么,中间是否休息,在哪个点休息,参观前有无介绍,参观前后是否座谈,各参观点之间距离远近,徒步还是乘车前往等等。接待重要来宾,对以往接待活动中安排较少、情况不甚了解的参观游览点,必要时应先跑一遍,落实各个细节的安排,这就是我们常说的“踩点”或“打前站”。经过与有关方面商量和报批程序,这些细节和具体要求一旦确定,应向各个接待单位交代清楚,并告知全体接待人员,使大家都明了各参观游览点的活动内容和安排,以及各点的集合出发时间与地点。这样便于大家主动配合,避免在参观过程中出现问题。

  3、陪同
  来宾前往参观时,一般由身份相对应的人员陪同。各有关的被参观单位应安排相对应或一定人员出面,并根据情况安排解说员。游览还应安排导游人员。安排参观、游览时,一定要注意轻车简从,陪同及随行的工作人员不可太多,更不要层层加码,以保证现场的良好程序。重要的警卫接待任务,轻车简从,防止人员过多、过杂,还有利安全保卫工作。

  4、情况介绍
  介绍情况要实事求是,所用的数字、材料要精确,经得起推敲。介绍方式可采用座谈形式,也可以边看边介绍。为了提高介绍效果,每个参观项目的基本情况,事先都应准备书面材料,在参观过程中发给来宾。如果来宾人数较多,而参观点上场地有限,可以采用集中介绍,分组参观的办法。

   三、会见与会谈

  会见与会谈,是内宾接待工作中的重要内容之一。不论是访问、谈判,还是考察、调研,通常都会安排相应的会见与会谈,用以加强沟通理解,促进双方友谊。会见与会谈,已成为接待工作中一项常规性的礼仪活动。

  1、会见与会谈的分类
  会见通常发为两类:接见与拜会,凡身份高的人士会见身份低的,或主人会见客人,一般称为接见或召见。凡身份低的人士会见身份高的,或是客人会见主人,一般称为拜会或拜见。在内宾接待安排中,一律统称会见,接见和拜会后的回访称回拜。会见按其内容又可分为:礼节性会见和事务性会见,或兼而有之。礼节性会见时间较短而内容较广泛。事务性会见一般涉及经济、科技、文化交流等业务方面的内容。会谈是指双方或多方就某些共同关心的问题交换意见,内宾接待中,主要是指经济、科技、文化等问题进行洽谈,也可指公务洽谈和业务谈判。会谈一般说来内容较为正式,政策性或专业性较强。

  2、会场的准备

 (1)会场的选择
  会见与会谈的场地,一般设在主人单位办公楼或来客下榻处的会议室。会议室的大小应视参加会见或会谈的人数而定,宜适当宽敞些,保证座位安排较宽松,避免拥挤,方便进出。

 (2)会场的布置
  每一位与会者的座位前放置席位卡,字体要规范、清晰,以便于对号入座。备好茶水、毛巾,视情准备供记录用的纸张、文件夹、铅笔。一般地说,会见或会谈不备水果,除矿泉水外也不备其它饮料。如果参加会谈、会见的人较多,场地较大,事前做好准备。必要时安排好后排人员站立的架子,选择好背景。
 
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